А ти вмієш ставити запитання? Мистецтво здобувати потрібну інформацію

Які бувають запитання і до яких результатів вони приводять? Які запитання у яких ситуаціях найдоречніші? Як стати експертом у запитаннях?

Корисно для: рекрутерів, лідерів команд, бізнес-аналітиків, коучів, тренерів, керівників, і взагалі для всіх, хто хоче навчитись отримувати потрібну інформацію

Хто володіє інформацією, той володіє світом. Цей вислів знайомий багатьом. І одним з джерел інформації є люди, з якими ми спілкуємось. Якщо нам потрібна інформація, ми звертаємось до колег, друзів, експертів. І так, до google також

Отриману інформацію можна розглядати як сировину для виготовлення продукту – прийняття рішення, вирішення конфлікту, вибору з-поміж кількох варіантів, отримання нових знань.

«Сміття на вході, сміття на виході» – цей вислів часто використовують розробники інформаційних систем: якщо вкинеш в систему неправильну інформацію, отримаєш на виході теж неправильну інформацію.

Те саме стосується і запитань: якщо ти поставиш неправильне запитання, то отримаєш неправильну відповідь, або як мінімум, не зовсім ту, на яку сподіваєшся.

Вміння ставити правильні запитання є важливим в ефективній комунікації за будь-яких обставин.

Якщо ти вмієш ставити правильні запитання в доречній ситуації, то:

• можеш отримати якіснішу інформацію і більше навчитись
• більше дізнаєшся про співрозмовника
• можеш вибудувати міцніші стосунки
• будеш ефективніше управляти командою
• зможеш допомагати іншим теж навчатись та розвиватись
• зможеш вчасно виявляти причини конфліктів і вирішувати їх
• зможеш приймати виважені рішення, маючи якісну і потрібну інформацію

Трохи піднімемо завісу над таємницею майстерності ставити вдалі запитання.

Це ментальна карта цієї статті

А тепер детальніше

Відкриті і закриті запитання

Закриті запитання зазвичай дозволяють отримати однослівну відповідь або дуже коротку, по фактах. Наприклад, «ти хочеш їсти?» - «так», «де ти живеш?» - «у Львові».

Відкриті запитання спонукають до розгорнутої відповіді. Вони зазвичай починаються словами Що, Як, Чому. Відкриті запитання дозволяють отримати від співрозмовника знання, ставлення чи відчуття. «Скажи мені» та «опиши» також можуть вживатись замість відкрити запитань. Наприклад:

• Що сталось на нараді?
• Чому він так відреагував?
• Як тобі вечірка?
• Скажи мені, що буде далі
• Опиши мені обставини в деталях
• Відкриті запитання є доречними для:
• Розвитку розмови: Як пройшла твоя відпустка?
• Отримання більше інформації про деталі: Що ще ми мали б зробити, щоб досягнути успіху?
• Того, щоб дізнатись думку чи почуття іншої людини: Що ти думаєш про ці зміни?

Закриті питання є доречними для:

• Перевірки свого розуміння того, про що говорить співрозмовник: Отже, якщо я отримаю цю сертифікацію, я отримаю підвищення?
• Закриття дискусії чи прийняття рішення: Тепер ми знаємо факти, чи всі згодні з вибраним напрямком дій?
• Окреслення рамок ситуації: Чи ти задоволений обслуговуванням в цьому банку?

Використання закритих питань недоречно може просто вбити розмову і призвести до незручного мовчання. Тому їх краще уникати, коли розмова йде повним ходом.

Тунельні, поглиблюючі питання

Техніка починається з постановки загального питання. Далі, ґрунтуючись на відповіді на кожне запитання, ти розпитуєш про більше деталей глибше і глибше. Цей підхід часто використовується у розслідуванні при допитах підозрюваних:

• Скільки людей було втягнути у бійку?
• Дев’ять чи десять
• Це були діти чи дорослі?
• Більшість дітей
• Якого віку вони були?
• Біля чотирнадцяти чи п’ятнадцяти років
• Чи були вони одягнути у щось особливе?
• Так
• У що саме?
• Дехто з них мав червоні бейсболи на головах
• Чи можете пригадати чи були на них якісь логотипи?
• Так, як я вже говорив, там були велика літера Н

Використовуючи цю техніку, слідчий допоміг свідку заново пережити ситуацію і пригадати важливі деталі. Це йому не вдалось би, якщо б він просто запитав «Чи були якість важливі деталі, які ви хотіли б мені повідомити?»

Таку послідовність запитань можна назвати тунельною лійкою.

Важливо! Коли використовуєте тунельну лійку, починайте із закритого запитання. У процесі просування тунелем використовуйте більше і більше відкритих запитань.

Тунельна техніка є доречною для:

• Виявлення більшої кількості деталей у специфічній ситуації: Розкажи мені більше про Опцію 2
• Пробудження інтересу до розмови або підвищення у співрозмовника впевненості в собі під час розмови: Чи ти використовуєш ІТ helpdesk? Вони вирішують твої проблеми? Яким було ставлення людини, яка прийняла дзвінок від тебе?»

Дослідницькі, уточнюючі запитання

Постановка дослідницьких запитань є ще однією стратегією для отримання більшої кількості інформації про деталі. Можливо, тобі потрібен приклад для того, щоб зрозуміти, що саме він мав на увазі, або потрібно більше інформації для чіткішого розуміння почутого чи ситуації: «На коли тобі потрібен цей звіт, і чи ти хочеш отримати чернетку перед тим, як я надішлю тобі фінальний варіант?» або ти хочеш переконатись, що сказане співрозмовником є точною інформацією: «Звідки ти знаєш, що нова база даних не може використовуватись для продажів?»

Хорошим способом для отримання глибшої інформації є використання підходу «5 чому», який дозволить тобі швидко виявити корінь проблеми.

Важливо: використовуй у запитаннях слово «точно», «саме» : «Що саме ти мала на увазі під пришвидшенням виконання проекту?»

Дослідницькі питання доречні для:

• Переконання в тому, що у тебе є повна інформація про ситуацію і ти розумієш її повністю і точно
• Отримання інформації від людей, які не дуже прагнуть її тобі надавати

Скеровуючі запитання

Ці запитання покликані скеровувати співрозмовника до твоєї точки зору або твого способу сприйняття ситуації

Це може відбуватись такими способами:

• з очікуваннями: На скільки, з твоєї точки зору, команда запізниться із завершенням проекту? – це питання передбачає, що проект запізнюється із датою завершення
• з додаванням особистої точки зору до запитання: Лариса працює дуже ефективно, ти погоджуєшся? Це триває надто довго, правда?
• формулюючи питання таким чином , щоб відповісти «так» було легко (наша природнє прагнення сказати швидше «так», ніж «ні» відіграє вагому роль у формулюванні питань на голосування): Чи можемо ми всі погодитись з опцією 2? краще сформульоване, ніж: Ви хочете прийняти опцію 2 чи ні ? Найкраще такі питання робити персоналізованими
• людина має вибір між двома альтернативами: Яку з опцій нам вибрати для використання А чи Б?

Зауважте, що навідні запитання є закритими.

Скеровуючи питання є добрі для:

• Того, щоб співрозмовник вибрав той варіант, який потрібен вам, але мав враження, що рішення було на його стороні
• Для закриття продажу

Важливо! Використовуйте ці запитання обережно, не маніпулюйте співрозмовником

Риторичні запитання

Це не зовсім запитання в їх класичному значенні. Це швидше ствердження у вигляді запитань: Іван креативно підійшов до роботи, правда?

Такі питання корисні, коли потрібно залучити співрозмовника до обговорення.

На загал, запитання є ефективним способом для:

• Рекрутинг: підібравши доречні запитання, ти можеш набагато більше дізнатись про кандидата
• Навчання: став відкриті і закриті питання, уточнюючі запитання
• Побудова відносин: люди зазвичай добре реагують, якщо ти запитуєш їх про те, чим вони займаються і цікавишся їх точкою зору
• Управління і коучинг: тут в нагоді стануть скеровуючи та риторичні запитання. Вони допомагають людям рефлексувати та знаходити власні рішення
• Уникнення непорозумінь: використовуй дослідницькі запитання для чіткості розуміння співрозмовника
• Управління конфліктом: ти можеш заспокоїти розгніваного клієнта, ставлячи тунельні запитання і спонукаючи людину давати тобі побільше деталей про те, чим він не задоволений. Це не завжди зменшує градус емоцій, але дозволить тобі знайти практичні рішення ситуації, яка склалась і призвела до конфлікту
• Переконання інших людей: ніхто не любить, коли читають нотації, однак якщо ти поставиш кілька відкритих запитань по темі розмови, це дозволить скерувати співрозмовника до твоєї точки зору

Важливо

Слідкуй, чи в людини достатньо часу, щоб відповісти на твоє запитання. Можливо, потрібно буде дати час для обдумування відповіді, тому не трактуй мовчання як «no comments», просто почекай

Тренуй свої навички активного слухання і розуміння, про що насправді вам розповідає співрозмовник

Мова твого тіла та інтонації мають значний вплив на сприйняття співрозмовником запитань, які ти ставиш, як і на відповіді, які ти отримуєш

Автор: Ольга Садоха