Для успішного управління

20 серпня
2020

Запитувати не варто висловлюватись

Де б ви поставили кому?

На сьогодні у нас є багато можливостей навчитись проводити презентації, висловлюватись так, щоб нас почули. Також нас багато і різними способами навчають навичкам слухання: активного, емпатійного, фокусованого тощо. Однак чи вмієте ви запитувати?

Так, так, ставити запитання, які спонукають працівників розмовляти з вами і ділитись інформацією, думками, баченням ризиків і негараздів, думками про власні прагнення, потреби, невдачі та висновки з них, які будують довіру та співпрацю, розвивають окремих людей, команди і бізнес?

Для того, щоб мати про що слухати, варто вміти запитувати, і то так, щоб слухати про потрібне і цікаве для всіх учасників спілкування. Для чого таке вміння лідеру чи лідерці?

Давайте подивимось на кілька ситуацій і застосуємо до них вміння ставити запитання і слухати відповіді на них.

Ось одна із розповсюджених ситуацій, вона у кожного з нас траплялась хоча б раз. У вас є бажання і натхнення поділитись із вашим керівником ідеями про виконання поставленого завдання, вам потрібно почути його зворотний зв'язок про ваші пропозиції, зрештою, ви хочете відчути, що вже здатні самостійно приймати хоча б прості рішення. Однак при розмові ваш керівник просто поставив завдання і, нічого у вас не запитуючи, в черговий (о Боже, скільки можна!) дав чітку інструкцію що і як ви маєте робити. Ще й напутнє слово сказав "Ну, зрозуміло? Йди, роби". Що ви відчували в цей момент? про що були ваші думки, які емоції? І що з вашим бажанням пропонувати свої варіанти, проявляти ініціативу?

Найчастіше після кількох таких випадків вмотивованість працівника бути активними та проявляти ініціативу, мислити самостійно і брати на себе відповідальність здуваються, як проколота кулька. І з часом керівник починає нарікати на безініціативнсть, байдужість та безвідповідальність працівників. Або, навпаки, такі ситуації викликали почуття гніву, образи і бажання "відвоювати" право голосу - починається тихе або активне протистояння між керівником та працівником.

Додамо в цю ситуацію трохи мистецтва ставити запитання. Ваш менеджер озвучує вам те, якого результату від вас очікує, і, о чудо і несподіванка, запитує: Що, як ти думаєш, краще робити, щоб швидко і якісно цього досягнути?

І дає вам можливість висловитись, обговорює без критики і знецінення ваші пропозиції, ділиться власними думками (не вказівками), і на завершення каже: Ну що, до роботи! Якщо я буду потрібен чи потрібна, звертайся. Все у твоїх руках.

Чим ця ситуація відрізняється від попередньої? Якими будуть наслідки такого способу взаємодії керівника і працівника для команди, керівника і працівника? У працівника буде почуття потрібності та залученості, відчуття впевненості і бажання проявляти ініціативу зросте. Між керівником та працівником вибудовується простір безпеки в комунікації та довіри один до одного. У команді формується та підтримується культура відкритості, ініціативності, довіри і взаємодопомоги. Це відбувається тому, що таким чином керівник в певній мірі стирає комунікаційний бар'єр між собою та працівником і демонструє на власному прикладі, що можна звертатись один до одного за допомогою і порадою. Це формує атмосферу відкритості та взаємодопомоги.

Візьмемо рівень команди. У команді критична ситуація. Лідер команди бере ситуацію під свій повний контроль і дає команді чіткі вказівки. Дехто з команди намагається щось сказати, однак менеджер безапеляційно просить відкласти коментарі на більш сприятливі часи і зараз робити саме те, про що він сказав. Що відбувається у команді? Що втратив менеджер? Чому за досить короткий час стає зрозумілим, що ситуація не дуже покращилась і люди в команді втратили вмотивованість?

Давайте додамо до ситуації невеличкі кроки з боку лідера: він, перед тим як приймати рішення, запитав у людей в команді, що вони думають про ситуацію та її причини, якими є їхні бачення способів вирішення і яким чином кожен бере в цьому участь.

Тобто він спочатку запитує, вислуховує обговорення і тоді ділиться своїм баченням (або і не ділиться, бо вже немає потреби). Як ви думаєте, що відбувається з командою, що із вирішенням ситуації?

Мистецтво ставити запитання - це спосіб отримувати інформацію, запитувати про те, про що ви настправді хочете дізнатись, а також встановлення стосунків, які ґрунтуються на вашому зацікавленні та інтересі до іншої людини (Edgar H. Shein. Humble Inquiry. The gentle Art of Asking Instead Telling)

ДЛЯ ЧОГО ВАМ ВАЖЛИВЕ ВМІННЯ ЗАПИТУВАТИ?

Насамперед варто визнати і враховувати свою залежність від того, наскільки добре працівники в команді роблять свою роботу, наскільки вони досягають результатів і наскільки вони вмотивовані докладати всіх потрібних зусиль. Щоб мати про всі ці аспекти якомога більш реалістичне розуміння і бачення, потрібно мати достатньо правдивої інформації від самих працівників.

Щоб люди ділились такою інформацією, вони мають довіряти керівнику і відчувати себе у безпеці під час спілкування, знати з попереднього досвіду, що навіть якщо все йде погано, про це можна розмовляти, попри сором і почуття провини. Бо, запитуючи про це, керівник дає дозвіл на обговорення ситуації і разом можна буде знайти вихід.

Також варто розуміти, що всі ми сприймаємо ситуацію чи інформацію викривлено, в силу власного досвіду, переконань, установок, звичних стереотипів. Вміння ставити ефективні запитання іншим людям дають нам можливість подивитись на ситуацію з іншої, часто незвичної нам точки зору, зрозуміти, що відбувається насправді і що насправді має на увазі наш співрозмовник.

Вміння спочатку запитувати, а потім висловлюватись, дає нам можливість глибоко проникати в суть складних питань, зрозуміти що відбувається насправді. І тільки потім приймати рішення. Таким чином рішення лідера стають якіснішими і точнішими.

Що ще можна отримати через вміння ставити запитання перед тим, як висловлюватись:

так ми збираємо необхідну нам інформацію і думки, не впливаючи на них своїм ставленням
це створює можливості для людей бути почутими і відчуватись потрібними
ми можемо виявити проблеми і своєчасно на них реагувати
так ми можемо запустити процес змін

ОСНОВНІ ПРИНЦИПИ ЕФЕКТИВНОГО ЗАПИТУВАННЯ&NBSP;

Якщо ви розмовляєте з працівником один на один:

сфокусуватись на співрозмовнику та розмові
показати свою щиру зацікавленість
бути відкритими і оброзичливими, ставитись до співрозмовника з повагою
розглядати ситуацію як "ми і наші стосунки"
щоб отримати інформацію ставити відкриті запитання таким чином, щоб співрозмовник міг розкрити свої думки
зрозуміти, яким має бути запитання, щоб на нього вцідповіли, і що ще важливіше, зрозуміти як його варто поставити
перед тим, як висловлювати свій план дій, запитувати в працівника, що він збирається робити, таким чином дати можливість людям самим знаходити рішення, а не нав'язувати своє - так людина з високою йомвірністю візьме не себе відповідальність за втілення рішення
не перебивати, не коментувати і тим більше, не критикувати почуте, поки людина не висловиться до кінця

Якщо ви ведете розмову з командою:

ставитись до кожного в команді як до особистості, з повагою та відкритістю
не поспішати, часом сповільнитись, щоб отримати достатньо простору та часу на обговорення
ставити відкриті запитання, які стосуються ситуації, для отримання інформації і збирання думок
давати кожній людині можливість висловити свою точку зору, не перебиваючи, не ставлячи запитань та не коментуючи, поки кожен в команді не висловиться до кінця
таку можливість потрібно дати ще до того, як почнеться загальне обговорення
це посприяє створенню атмосфери довіри, люди будуть висловлюватись більш відкрито і виникає відчуття колективної відповідальності
той, хто модерує обговорення, має контролювати процес обговорення, але не його зміст
обговорювання проводити в менш офіційній обстановці

ВИДИ ЗАПИТАНЬ, ЯКІ ВИ МОЖЕТЕ ВИКОРИСТОВУВАТИ

Уточнюючі запитання - дають більше інформації: Як ви? Що відбувається? Що вас привело сюди? Можете навести приклад? Що ви пробували робити раніше? як вам це вдалось? Що ви збираєтесь робити далі?

Конфронтаційні запитання - провокують до більшої відкритості: І це вас не розізлило? Як ви думаєте, чому він так поступив? Для чогь ви не сказали нічого команді? Інші теж розсердились?

Процесно-орієнтовані запитання - фокусуєть на процесі взаємодії: Що відбулось? Чи не надто далеко ми зайшли? Чому ви вирішили розповісти мені про свої почуття так детально? Як ви думаєте, що між нами відбувається прямо зараз? про що мені варто було б запитати тепер?. Через що ви почали захищатись? Ви засмучені? Через що?

Більше про різні типи запитань, їх прихначення та приклади запитань - у цьому дописі

З ЧОГО ПОЧАТИ ТРЕНУВАННЯ НАВИЧКИ ЗАПИТУВАТИ?

спостерігайте і аналізуйте: що ви частіше робите: запитуєте чи висловлюєтесь? чи даєте ви можливості вашим працівникам бути почутими, висловлювати власні думки та пропозиції?
тренуйтесь формулювати запитання з врахуванням того, про що саме інформацію вам потрібно отримати: про стосунки, процес взаємодії, процес виконання роботи, досягнення цілей, варіанти вирішення проблеми тощо
сповільнюйтесь для того, щоб мати час на розмову
тренуйте навичку бути тут і зараз під час того, як розмовляєте з окремими працівниками чи командою
тренуйте вміння бути неупередженими в розмові
вчіться імпровізувати, творчо підходити до вміння запитувати
аналізуйте свої розмови: чи ви отримали те, що очікували, що було добре і що потребує покращення

Автор: Ольга Садоха, тренерка управлінських навичок, фасилітатор, коуч та ментор керівників та власників малого бізнесу